Servicio al cliente

En una dimensión alterna:

Golpean la puerta

Director: Pase.

Santiago: Buenas tarde profesor.

Director: Santiago ¿como estas?

Santiago: Muy bien ¿y usted?

Director: Muy bien también. Siéntate por favor. ¿como te ha ido?

Santiago: Bien profesor. En Lingüística me ha ido muy bien.

Director: ¡Perfecto! Esa asignatura puede ser la más difícil de la carrera.

Santiago: Si, realmente lo es.

Director: ¿Pero te ha ido bien dices?

Santiago: Ah, si por supuesto. Llevo promedio 6,8.

Director: Pero eso es maravilloso, tal vez puedas pasar con muy buenas notas.

Santiago: Eso espero.

Director: Se que lo lograrás. ¿qué te ha traído por mi oficina?

Santiago: Ésto profesor.

Le muestra una prueba de Lingüística 

Director: ¡Un 2,0! ¿Pero que significa esto Santiago?

Santiago: No entendí muy bien la materia y me saqué un 2,0.

Director: Bueno Santiago. Lamento enormemente que me traigas esta noticia. Pensé que estabas bien en Lingüística.

Santiago: No entendí la materia, por eso no tengo buena nota.

Director: Bueno, entonces para otra oportunidad vas a tener que esforzarte mucho más, lo lamento.

Santiago: Profesor... yo quisiera que, a lo mejor, usted pudiera ayudarme con éste problema.

Director: ¿A que te refieres?

Santiago: Yo siempre fui a clases, siempre estuve atento a las clases de la profesora, siempre colaboré en la clase muy callado y participando cuando era necesario. Sin embargo, por más que explicaba la profesora, no pude entender. Me pareció una clase muy rápida, y no pude ocupar mis horas autónomas y encima no pude entender la información que aparecía en Internet. Debido a esto, saqué tan vergonzosa nota.

Director: Ya veo, pero Santiago, nada puede hacerse ahora. La profesora debe poner las notas en el sistema y las clases tienen que seguir. El proceso no se puede detener por un alumno que no estudió y no estamos en época para repetir pruebas. El proceso de aprendizaje debe ser continuo; lea la constitución de nuestra república donde el concepto de la educación corresponde a un proceso continuo y permanente.

Santiago: Yo no estoy pidiendo que me den una segunda oportunidad para rendir la prueba, yo estoy pidiendo entender la materia y si es que se me da otra oportunidad, rendir nuevamente la prueba.

Director: Lamento reiterarte la misma respuesta, Santiago.

Santiago: Pero entonces ¿qué hago con mi proceso de aprendizaje?

Director: ¿Como?

Santiago: Yo necesito cerciorarme que la Universidad me está entregando los medios necesarios para que yo aprenda. Pero esto no se ve reflejado en mi nota.

Director: Si, eso es verdad, una cuota de la responsabilidad en el proceso educativo la tiene la Universidad, pero no solo ella, también la tiene el estudiante y éste debe hacerse responsable. Debiste haberte esforzado más.

Santiago: Yo puse de mi parte, estudié y asistí a clases; sin embargo, obtengo estos resultados.

Director: ¿Hablaste con tu profesora?

Santiago: Sí, pero no me entendió. El estatuto dice que si el/la alumno/a y el/la profesor/a no pueden resolver el problema, tienen que hablar con el/la secretario/a de estudio; si el/la secretario/a de estudio no puede resolver el problema, tiene que hacerlo el/la director/a.

Director: Bien, y si no puedo yo, tendrá que ser el/la secretario/a de facultad y así ¿no?

Santiago: So on and so forth, si, así es.

Director: Mmm... no Santiago, vas a tener que seguir porque no podemos pedir que se retrase el proceso por un alumno que no logró aprender.

Santiago: ¡Pero es injusto! No he aprendido nada y necesito aprender la materia para la próxima prueba. ¡El aprendizaje no puede ser un proceso lineal!

Director: Claro que no lo es, pero eso es lo que quiere la gente. Necesita saber que hay una linealidad, que hay notas, que eres un número; ¡y eso lo piden a gritos!

Santiago: Ya veo que usted se encarga muy bien de eso. Pero entonces ¿qué paso con eso que nos decían en psicología de que la enseñanza tiene que persistir hasta que a todos aprendan?.

Director: Suena como una contradicción, pero el sistema nos obliga a ser así. Así que esas ideas hermosas que tienes del aprendizaje, eso de que no somos un número y la enseñanza debe persistir hasta que el alumno aprenda, guardatelas para cuando el sistema educativo haya cambiado. 

Santiago: A mi me hace mucho sentido que la enseñanza no sea un proceso lineal. Me gustaría que en las clases nos detuviéramos a reflexionar más y no seguir el patrón ''el que entendió, entendió nomas y seguimos.''

Director: A nosotros también, pero tenemos que sobrevivir al sistema primero ¿entiendes?

Santiago: Bien, entonces, si usted necesita seguir un sistema, pues bien, entonces yo también lo seguiré.

Director: Me alegra escuchar eso. Estudia mucho más para la próxima y bueno, yo estaré aquí si necesitas ayuda adicional.

Santiago: Muchas gracias profesor, pero debo insistir en mi alegato.

Director: ¡¿Qué?! Pero ¿porque?

Santiago: No quería recurrir a esto, pero usted me está obligando. Yo aquí profesor, soy un alumno-cliente. 

Director: ¿y que significa eso?

Santiago: Que en esta condición, exijo que haya una solución satisfactoria para mi.

Director: La solución es la que oíste, no hay otra.

Santiago: Pues no me satisface.

Director: Santiago, esto no es una empresa o una compañía de celulares si es eso lo que piensas.

Santiago: ¿Cómo no? Mis padres pagan aquí por una educación supuestamente buena. Se supone que usted debe hacer su trabajo. Las empresas necesitan mantener a sus clientes a gusto porque de otro modo se van. Las Universidades debieran hacerlo también , ya que se está ¡pagando por un servicio!

Director: Sí. Bien tus padres pagan la Universidad, pero en esta institución existen reglas y esas reglas se tienen que cumplir. Si tu tienes una nota mala, debes continuar con la otra prueba y aumentarla con la nota de ésta. Por lo demás, al entrar acá, todos deben aceptar las normas que seguramente nadie lee cuando se matricula. Así que lo siento.

Santiago: ¿Cómo es posible que las reglas de una institución se antepongan al verdadero objetivo del proceso enseñanza/aprendizaje? 

Director: Cumplimos con los objetivos, por lo menos con los del país. Estamos acreditados por 6 años más y tenemos muchos alumnos que tienen puntaje PSU de 600 en adelante.

Santiago: Bien sabe usted que eso no tiene nada que ver con el real proceso de enseñanza/aprendizaje.

Director: Bueno, si no quiere, entonces retírese de esta Universidad y vaya a una en la que le acepten todo eso. 

Santiago: Claro, así como la gente cambia de compañía sin siquiera saber lo que piensa el cliente. Así es como ustedes están; igual que una empresa.

Director: Es lo que se puede resolver de esto Santiago.

Santiago: No me voy a ir de esta empresa, exijo que resuelvan este problema ahora ya.

Director: Me gustaría hablar con tus padres, quisiera saber si ellos piensan que vale la pena pagar tanta plata.

Santiago: Yo aún me pregunto si ese es el precio correcto.

Director: ¿De que?

Santiago: Si los mas de $200.000 corresponden al valor de la enseñanza/aprendizaje, o solo es un valor que solamente quieren los privados imponer.

Director: No seas tan neurótico, el sistema lo impone así, no hay nada que hacer.

Santiago: ¿Pero a que corresponde ese precio? ¿Lo que costea toda la infraestructura a los profesores?

Director: Ese es el precio referencial, es el llamado precio ''socialmente justo''

Santiago: No me parece muy justo, bueno para mucha gente. 

Director: Así es en todas partes Santiago.

Santiago: Pero ¿como compiten ustedes con las otras Universidades?

Director: Vía publicidad. Las Universidades no atraen a sus alumnos por vía de precios ¿o has visto una Universidad que baje sus aranceles para atraer alumnos? No. Las Universidades compiten con nombres de académicos prestigiosos, fotos, comerciales, publicidad en Internet, etc. 

Santiago: Ya veo, entonces en eso se va todo el dinero, ¿no?

Director: Te voy a pedir que te vayas Santiago.

Santiago: Si, voy a denunciar éste hecho, no creo que los superiores de usted puedan ayudarme.

Director: El ministerio de educación no podrá ayudarte Santiago.

Santiago: No, no voy al ministerio de educación, voy a denunciar el mal servicio al SERNAC.